La Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias “OIRS” tiene como función ser un espacio para que las personas usuarias puedan interactuar con nuestra institución y permitirnos así retroalimentar nuestra gestión.

Sus objetivos son:

– Facilitar el acceso de la comunidad a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el hospital.

– Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.

– Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.

– Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, a fin de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas.

Tipos de requerimientos ciudadanos:

– Consulta: Solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.

– Solicitud: Apunta a un requerimiento específico de ayuda asistencial que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión concreta de la persona funcionaria de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.

– Sugerencia: Proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a equipos directivos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.

– Felicitaciones: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a una persona funcionaria o equipo por la calidad del servicio prestado. Se debe dar a conocer a equipo directivo, equipos de trabajos y personas funcionarias involucradas.

– Reclamo: Solicitud donde la persona ciudadana exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.

Plazos de Respuesta

Los servicios públicos tienen un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta a las solicitudes enmarcadas en la Ley 20.584 correspondiente a los Derechos y Deberes de los pacientes. Si la respuesta no le satisface o no soluciona la irregularidad por la cual reclamó podrá recurrir ante la Superintendencia de Salud. Además, el servicio público debe adoptar las medidas que sean necesarias para hacer efectiva la responsabilidad administrativa de las personas funcionarias, mediante los procedimientos administrativos o procesos de calificación correspondientes.

En caso que el reclamo o solicitud haga referencia al Plan AUGE/GES el plazo de respuesta de parte del Servicio Metropolitano Sur Oriente puede variar de 24, 48 o 72 horas dependiendo del caso. Dichas respuestas se entregan a FONASA organismo encargado de realizar la respuesta y hacerla llegar a la persona usuaria.

Si la persona usuaria hace un reclamo directamente en FONASA referente a nuestra institución, contamos con un plazo de 8 días hábiles, como máximo, para contestarle a FONASA y así puedan responder dentro de los 15 días hábiles.

Si Usted desea acudir directamente a nuestra institución, puede realizarlo de las siguientes maneras:

– Ingreso a través del Portal WEB: La persona requirente podrá ingresar la Solicitud a través del “Formulario online disponible en el Portal Sistema Trámite en Línea ”

– Ingreso a través de Oficina de Partes del Servicio de Salud Metropolitano SUR (OIRS-SSMS): La persona requirente podrá ingresar su solicitud directamente en la Oficinas de Partes, mediante carta a la dirección de OIRS SSMS, Santa Rosa 3453, San Miguel .

*Si no obtiene respuesta dentro de 20 días hábiles, o si siente que se han vulnerado sus derechos, usted debe acudir a la Comisión Defensora Ciudadana, a través de la página web “www.cdc.gob.cl” Esta Comisión es la instancia superior, que vela porque las respuestas de los organismos públicos del Gobierno se ajusten a las leyes.